Комлева Наталья Станиславовна, канд. экон. наук, доцент ФГБОУ ВО «Национальный исследовательский Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва»: Россия, 430005, г. Саранск, ул. Большевистская, д. 68.

Тел.: (902) 716-17-67
E-mail: komlevans2008@rambler.ru

Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется высокой степенью конкуренции, в связи с этим гостиницам необходимо предоставлять качественные услуги. Происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами, среди которых при выборе гостиницы существенное значение имеет качество предоставляемых услуг. В статье исследуется качество обслуживания потребителей гостиничного предприятия на основе современных методов и инструментов оценки. Качество гостиничной услуги является конкурентным преимуществом компании, влияющим на ее экономическую деятельность. Поэтому при оценке качества услуг, необходимо принимать во внимание дальнейшее совершенствование и развитие конкурентных преимуществ гостиницы. В статье представлена оценка качества обслуживания потребителей Гостиницы «Саранск», которая проводилась по следующим параметрам: услуги размещения; квалификация персонала; уровень сервиса. На основании анкетирования потребителей Гостиницы «Саранск» произведен расчет индекса удовлетворенности как среднего значения балльной оценки параметров гостиничных услуг различных групп потребителей. В процессе исследования использовались современные общенаучные и специальные методы: сравнения, обобщения, экспертной оценки, анализа и синтеза, опроса и наблюдения. Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в том, что представленный в статье процесс оценки качества обслуживания потребителей в сфере гостиничного бизнеса на основе современных методов и инструментов оценки может быть использован в деятельности гостиничных предприятий.

качество, гостиница, гостиничная услуга, потребители, методы оценки качества услуг, параметры качества, контроль качества

1. Баумгартен Л. В. Методы внешней оценки качества и безопасности гостиничных услуг // Менеджмент качества. – 2014. – № 4. – С. 308–314.

2. Беленко А. С. «Гостиничная услуга»: теоретический аспект // Менеджмент предпринимательской деятельности. – 2019. – № 3. – С. 56–61.
3. Войт М. Н. Методы оценки качества обслуживания круизных туристов // Вестник университета. – 2014. – № 2. – C. 19–23.
4. Галенко Е. В., Овчаренко Н. П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2017. – Т. 6. – № 4(21). – С. 79–82.
5. Девятых Ю. Н. Особенности ценообразования на предприятиях гостиничного бизнеса // Символ науки: международный научный журнал. – 2017. – № 4. – С. 87–89.
6. Комлева Н. С. Исследование потребительских предпочтений на рынке туристических услуг в регионе // Экономические исследования и разработки. – 2018. – № 8. – С. 14–23.
7. Комлева Н. С. Оценка стратегического потенциала развития индустрии гостеприимства и туризма Республики Карелия // Вестник Волжского университета им. В. Н. Татищева. – 2015. – № 3(34). – С. 292–302.
8. Лустина Т. Н. Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. – 2018. – № 2(80). – С. 59–74.
9. Никольская Е. Ю., Харебова К. А. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию на предприятиях индустрии гостеприимства // Научные труды Sworld. – 2015. – Т. 12. – № 1(38). – 47–55 с.
10. Усенова М. П. Особенности формирования гостиничных услуг в структуре туристского обслуживания // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2017. – № 1(19). – С. 358–364.
11. Чаплина А. Н., Герасимова Е. А., Шатрова А. П. Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на основе репутационного потенциала. Краснояр.: Сибирский федеральный университет, 2016. – 160 с.
12. Banerjee, S., Chua A. Y. K. In search of patterns among travellers' hotel ratings in TripAdvisor // Tourism Management. – 2016. – № 53(2). – Pр. 125–131.
13. Constantinescu S. C., Strain L., Ciolac R. M., Iosim Ia., Lile R. Comparative study regarding the satisfaction degree of tourists of hotel services from rural and urban area // 4th international multidisciplinary scientific conference on social sciences and arts sgem 2017. Finance, economics & tourism. Modern science. – Sofia: STEF92 Techno- logy Ltd, 2017. – Vol. 3. – 1072 p. – Pр. 779–786.
14. Ktait M. A., Kmet E. B., Dragi- leva L. Y., Fedorova N. V., Korepa- nova E. G. Тhe assessment of factors influencing hotel services consumers behavior // Journal of advanced research in dynamical and control systems. – 2020. – Vol. 12. – № S3. – Pр. 1453–1457.
15. Nikolskaya E. Yu., Kovaleva N. I., Uspenskaya M. E., Makshakova N. I., Lysoivanenko E. N., Lebedev K. A. Innovative quality improvements in hotel services // European Research Studies Journal. – 2018. – Vol. 21. – № 2. – Pр. 489–498.

ASSESSMENT OF SERVICE QUALITY OF CONSUMERS OF HOTEL SERVICES

Komleva Natalia Stanislavovna, Cand. of Econ. Sci., Ass. Prof., National Research Mordovian State University named after N. P. Ogarev, Saransk, Russia.

Keywords: quality, hotel, hotel service, consumers, methods of assessment of quality of services, quality parameters, quality control.

Abstract. The modern situation in the market of hotel services is characterized by high extent of the competition, in this regard hotels need to provide high-quality services. The happening processes in hotel economy cause need of search and introduction of new approaches, forms and methods of effective management of components of consumer appeal of hotels, formations of control systems of factors among which when choosing hotel the quality of the provided services is important. The research of quality of service of consumers of the hotel enterprise on the basis of modern methods and tools of assessment is presented in article. The quality of hotel service is the competitive advantage of the company influencing its economic activity. Therefore at assessment of quality of services, it is necessary to take further improvement and development of competitive advantages of hotel into account. Assessment of quality of service of consumers of Hotel «Saransk» which was carried out in the following parameters is presented in article: placement services; qualification of personnel; level of service. On the basis of questioning of consumers of Hotel «Saransk» calculation of the index of satisfaction as average value of mark assessment of parameters of hotel services of various groups of consumers is made. In the course of the research modern general scientific and special methods were used: comparisons, generalizations, expert assessment, analysis and synthesis, poll and observation. The theoretical and practical importance of a research consists that the process of assessment of quality of service of consumers presented in article in the sphere of hotel business on the basis of modern methods and tools of assessment can be used in activity of the hotel enterprises.

Komleva N. S. (2021) Assessment of service quality of consumers of hotel services. Nauсnoe obozrenie: teoria i praktika [Scientific Review: Theory and Practice]. vol. 11. iss. 6. pp. 1711–1722. (in Russian). DOI:
10.35679/2226-0226-2021-11-6-1711-1722