НАУКА ОБРАЗОВАНИЯ - издательский дом

Switch to desktop

Материалы

МЕТОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

 

Журнал «НАУЧНОЕ ОБОЗРЕНИЕ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА»  [СКАЧАТЬ СТАТЬЮ В PDF]
т. 10, вып. 11, ноябрь 2020

Рубрика: ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО И БИЗНЕС
Страницы:  2712-2721
Коды JEL: L8
DOI: 10.35679/2226-0226-2020-10-11-2712-2721
   
Для цитирования: Комлева Н. С. Методы и инструменты оценки качества обслуживания потребителей в сфере гостиничного бизнеса // Научное обозрение: теория и практика. Т. 10. Вып. 11. С. 2712-2721. DOI: 10.35679/2226-0226-2020-10-11-2712-2721
   
Авторы: 

Комлева Наталья Станиславовна, канд. экон. наук, доцент, доцент кафедры «Менеджмент», ФГБОУ ВО «Национальный исследовательский Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва»: Россия, 430005, Республика Мордовия, г. Саранск, Большевистская ул., 68.

 

Тел.: (834-2) 29-07-30
E-mail: Komlevans2008@rambler.ru
   
Реферат:  Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется высокой степенью конкуренции, в связи с этим гостиницам необходимо предоставлять качественные услуги. Происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами, среди которых при выборе гостиницы важное значение имеет качество предоставляемых услуг. В статье представлена систематизация теоретических и практических подходов оценки качества обслуживания потребителей в сфере гостиничного бизнеса на основе современных методов и инструментов оценки. В современных условиях существует большое количество методов оценки качества обслуживания потребителей гостиничного предприятия. Качество гостиничной услуги является конкурентным преимуществом компании, влияющим на ее экономическую деятельность. Поэтому при оценке качества услуг, любой метод должен включать совершенствование и развитие конкурентных преимуществ гостиницы. В статье представлена модель по улучшению качества гостиничных услуг Дж. Джурана, исследованы методы контроля качества гостиничной услуги, предложенные И. Ишикавой, рассмотрены методы субъективной и объективной оценки качества обслуживания потребителей гостиничных услуг Войта М. Н., методы «SERVQUAL», «Mystery Shopping (Тайный покупатель)», методы опроса и анкетирования клиентов гостиничного предприятия. В процессе исследования использовались современные общенаучные и специальные методы: сравнения, обобщения, экспертной оценки, анализа и синтеза. Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в том, что представленные теоретические положения оценки качества обслуживания потребителей в сфере гостиничного бизнеса на основе современных методов и инструментов оценки могут быть использованы в деятельности гостиничных предприятий.
   
Ключевые слова: качество, гостиничная услуга, потребители, методы оценки качества услуг, параметры качества, контроль качества, инструменты оценки качества
   
Список литературы:

1. Ачилова Л. Влияние COVID-19 на гостиничные услуги: национальный и зарубежный опыт // Review of law sciences. – 2020. – № 96-102. – С. 1-9.

2. Беленко А. С. «Гостиничная услуга»: теоретический аспект // Менеджмент предпринимательской деятельности. – 2019. – № 3. – С. 56-61.
3. Войт М. Н. Методы оценки качества обслуживания туристов // Вестник университета. – 2014. – 2014. – С. 6.
4. Галенко Е. В., Овчаренко Н. П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 217. – Т. 6, № 4 (21). – С. 79-82.
5. Девятых Ю. Н. Особенности ценообразования на предприятиях гостиничного бизнеса // Символ науки : международный научный журнал. – 2017. – 4. – С. 87-89.
6. Комлева Н. С., Солдатова Е. В. Оценка стратегического потенциала развития индустрии гостеприимства и туризма Республики Карелия // Вестник Волжского университета им. В. Н. Татищева. – 2015. – № 3 (34). – С. 292-302.
7. Лустина Т. Н. Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. – 2018. – № 2 (80). – С. 59-74.
8. Никольская Е. Ю., Харебова К. А. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию на предприятиях индустрии гостеприимства // Экономические науки. – 2018. – № 17. – С. 10.
9. Усенова М. П. Особенности формирования гостиничных услуг в структуре туристского обслуживания // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2017. – № 1 (19). – С. 358-364.
10. Чаплина А. Н., Герасимова Е. А., Шатрова А. П.Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на основе репутационного потенциала : Монография. – Красноярск : СФУ, 2016. – 160 с. –ISBN 978-5-7638-3480-2.
11. Banerjee S., Chua A. Y. K. In search of patterns among travellers' hotel ratings in TripAdvisor // Tourism Management. – 2016. – № 53(2). – Р. 125-131.
12. Constantinescu S. C., Strain L., Ciolac R. M., Iosim Ia., Lile R. Comparative study regarding the satisfaction degree of tourists of hotel services from rural and urban area : 4th international multidisciplinary scientific conference on social sciences and arts sgem. – Sofia, 2017. – Р. 779-786.
13. Ktait M. A., Kmet E. B. Тhe assessment of factors influencing hotel services consumers behavior // Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems. – 2020. – № S3. – Р. 1453-1457.
14. Nikolskaya E. Yu., Kovaleva N. I., Uspenskaya M. E., Makshakova N. I., Lysoivanenko E. N., Lebedev K. A. Innovative quality improvements in hotel services // European Research Studies Journal. – 2018. – Vol. 21, № 2. – P. 489-498.
   
English version:

METHODS AND TOOLS FOR ASSESSING THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE IN THE HOTEL BUSINESS

 

Komleva Natalia Stanislavovna, Cand. of Econ. Sci., Ass. Prof., Depart. of Management, National Research Mordovian State University named after N. P. Ogarev, Republic of Mordovia, Russia.

 

Keywords: quality, hotel service, consumers, methods of service quality assessment, quality parameters, quality control, quality assessment tools.

  

Abstract. The current situation in the hotel services market is characterized by a high degree of competition, and therefore hotels need to provide high-quality services. The ongoing processes in the hotel industry make it necessary to find and implement new approaches, forms and methods of effective management of the components of the consumer attractiveness of hotels, the formation of management systems for factors, among which the quality of services provided is important when choosing a hotel. The article presents a systematization of theoretical and practical approaches to assessing the quality of customer service in the hotel business on the basis of modern methods and assessment tools. In modern conditions, there are a large number of methods for assessing the quality of customer service of a hotel enterprise. The quality of hotel services is a competitive advantage of the company, which affects its economic activity. Therefore, when evaluating the quality of services, any method should include the improvement and development of the competitive advantages of the hotel. The article presents a model for improving the quality of hotel services by J. R. R. Tolkien. Methods of quality control of hotel services offered by I. Ishikawa are investigated, methods of subjective and objective assessment of quality of service of consumers of hotel services Voita M. N., methods of "SERVQUAL", "Mystery Shopping", methods of survey and questioning of clients of the hotel enterprise are considered. In the course of the research, modern general scientific and special methods were used: comparison, generalization, expert assessment, analysis and synthesis. The theoretical and practical significance of the study is that the presented theoretical provisions of the assessment of the quality of customer service in the field of hotel business on the basis of modern methods and assessment tools can be used in the activities of hotel enterprises.
   
 For citation: Komleva N. S. Methods and tools for assessing the quality of customer’s service in the hotel business. Nauchnoe obozrenie: teoriya i praktika [Scientific Review: Theory and Practice], vol. 10, iss. 11. pp. 2712-2721 (in Russian). DOI: 10.35679/2226-0226-2020-10-11-2712-2721

 

К содержанию»