Материалы
МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ В СИСТЕМЕ РАЗВИТИЯ УСЛУГ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ СЕТЕЙ
Журнал «НАУЧНОЕ ОБОЗРЕНИЕ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА» [СКАЧАТЬ СТАТЬЮ В PDF]
т. 9, вып. 10, октябрь 2019
| Рубрика: | МЕНЕДЖМЕНТ И МАРКЕТИНГ |
| Страницы: | 1560–1567 |
| Коды JEL: | |
| DOI: | 10.35679/2226-0226-2019-9-10-1560-1567 |
| Для цитирования: |
Валеева Ю. С., Гатина Э. А., Багрова Е. А. Методические подходы к управлению клиентоориентированностью в системе развития услуг розничных торговых сетей // Научное обозрение: теория и практика. 2019. Т. 9. Вып. 10. С. 1560–1567. DOI: 10.35679/2226- 0226-2019-9-10-1560-1567 |
| Авторы: |
Валеева Юлия Сергеевна, канд. экон. наук, доцент, заместитель директора центра публикационной активности, ФГАОУ ВО «Казанский государственный энергетический университет»: Россия, Республика Татарстан, 420066, г. Казань, ул. Красносельская, 51. Гатина Эльвира Арслановна, канд. экон. наук, декан факультета менеджмента, УВО «ТИСБИ»: Россия, Республика Татарстан, 420012, г. Казань, ул. Муштари, 13. Багрова Елена Александровна, канд. экон. наук, доцент факультета менеджмента, УВО «ТИСБИ»: Россия, Республика Татарстан, 420012, г. Казань, ул. Муштари, 13.
Тел.: (843) 519-42-20 E-mail: Valis2000@mail.ru |
| Реферат: | Развитие услуг розничных торговых сетей является исходным пунктом для удовлетворения индивидуальных потребностей, возникающих в процессе отношений потребителей и розничной торговой сети через полезный эффект труда. Клиентоориентированность формирует услугу розничной торговой сети. Клиентоориентированность является одним из важных факторов ценностного развития услуг розничных торговых сетей, позволяет укрепить позиции в сети на потребительском рынке, эффективно взаимодействовать в рамках цепочки ценности и расширять количественно лояльных клиентов. В этой связи является актуальным определения системы показателей, которые позволяют провести оценку клиентоориентированности с позиции наращивания ценности услуг. Субъектами клиентоориентированности являются целевые клиенты и персонал организации. Объектами клиентоориентированности являются потребности и ключевые компетенции посредством выстраивания коммуникаций. Клиентоориентированность является важным инструментом в современных условиях по взаимодействию потребителя с удовлетворением его потребностей и организации, так как нацелена на ключевые компетенции и устойчивость прибыли в перспективе. В статье рассмотрены основные направления управления развитием клиетоориентированностью услуг. Первое направление основана на интервьюирование самих сотрудников, руководства компании. Для услуг розничных торговых сетей данный подход необходимо адаптировать в сторону особенностей организации потребительской ценности услуг торговли, учета вклада контрагентов в цепочке ценности, который входят в структуру услуги розничной торговой сети. Второе направление подходов основано на анкетировании потребителей. Многие исследователи оценивают клиентоориентированность через удовлетворенность потребителей получение потребительской ценоности. Итоговым результатом является оценка уровня ожидаемого и воспринимаемого качества услуги розничной торговли по обобщенному показателю. Предложено применение метода управлению клиентоориентированностью торговых услуг на основе потребительской цепочки ценности. Авторами аргументировано, что ценностный подход подход с ориентацией на клиента является актуальным и позволяет выявить соответствие количества и качества персонала для организации проекта, но в рамках ограниченного времени и области управления персоналом. |
| Ключевые слова: | услуги, розничная торговая сеть, клиентоориентированность, проектный подход, система менеджмента качества |
| Список литературы: |
1. Рожков А. Г., Ребязина В. А., Смирнова М. М. Ориентация компании на клиента: результаты эмпирической проверки на примере российского рынка // Российский журнал менеджмента 33. – Т. 12. – № 3, 2014. – С. 33-58, c. 41. 2. Narver J. C., Slater S. F. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability // Journal of Marketing, 1990. – Vol. 54. – No. 4. – P. 20–35. 3. DeshpandeR., Farley J.U. Measuring Market Orientation: Generalization, Synthesis // Journal of MarketFocused Management, 1998. – Vol. 2. – Nо. 3. – P. 213-232. 4. Narver J. C., Slater S. F., MacLachlan D. L. Responsive and Proactive Market Orientation and New-Product Success // The Journal of Product Innovation Management. – 2004. – Vol. 21. – Nо. 5. – P. 334-347. 5. Гулакова О. В., Ребязина В. А., Смирнова М. М. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования // Вестник С.-Петерб. ун-та. Сер. Менеджмент. – 2015. – Вып. 4. – С.39-73. 6. Рожков А. Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Нац. исслед. ун-т «Высш. шк. экономики». Москва, 2012. 7. Конова В. В., Клюева Ю. С. Модель математического расчета клиентоориентированности предприятий розничной торговли на примере торгово-развлекательного центра // Вестник НГИЭИ. – 2018. – № 11(90). – С. 46-56. 8. Новаторов Э. В., Новицкая В. Д. Модификация и эмпирическая проверка методики измерения качества услуг SERVQUAL применительно к банковским услугам // Маркетинг в сфере финансовых и страховых услуг. – 2012. – № 1. – С. 22–32. 9. Федоськина Л. А. Методика «SERVQUAL» как инструмент повышения инновационной активности в организациях сферы услуг // Креативная экономика. – 2008. – № 3(15). – С. 73–83. 10. O’Loughlin C., Coenders G. Application of the European Consumer Satisfaction Index to Postal Services. Structural Equation Models versus Partial Least Squares. Girona, Departament d’Economia, Universitat de Girona, 2002. 11. Торговое дело. Организация, технология и проектирование торговых предприятий : учебник / О. В. Чкалова. – М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2013. – 384 с. |
| English version: |
METHODOLOGICAL APPROACHES TO CUSTOMER FOCUS MANAGEMENT IN THE DEVELOPMENT SYSTEM OF RETAIL TRADE NETWORK SERVICES
Valeeva Yuliya Sergeevna, Cand. of Econ. Sci., Ass. Prof., Deputy Director of the Publishing Activities Centre, Kazan State Power Engineering University, Kazan, Russia. Gatina Elvira Arslanovna, Cand. of Econ. Sci., Dean, University of Management “TISBI”, Kazan, Russia. Bagrova Elena Aleksandrovna, Cand. of Econ. Sci., Ass. Prof., University of Management “TISBI”, Kazan, Russia.
Keywords: services, retail trade network, customer focus, project approach, quality management system.
Abstract. The development ofretail chain services is the starting point for satisfying individual needs arising from the relationship between consumers and the retail chain through the beneficial effect of labor. Customer focus forms a retail network service. Customer focus is one of the important factors in the value development of retail trade network services, it helps to strengthen the position of the network in the consumer market, effectively interact within the value chain and expand the quantity of loyal customers. In this regard, it is relevant to define a system of indicators that allow one to evaluate customer focus from the standpoint of increasing the services’ value. The subjects of customer focus approach are the target customers and the organization’s staff. The objects of customer focus are needs and key competencies through building communications. Customer focus approach in modern conditions is an important tool to interact with the consumer and satisfy his needs, as it is aimed at key competencies and profitability in the future. The article discusses the main directions of developing customerfocus approach management. The first direction is based on interviewing the employees themselves and the company management. Considering retail trade network services, this approach needs to be adapted towards organizing trade services consumer value, taking into account the contribution of counterparties in the value chain, which is part of the retail trade network services structure. The second direction of the approach is based on a consumers’ survey. Many researchers evaluate customer focus through customer satisfaction, obtaining consumer value. The final result is an assessment of the level of expected and perceived quality of retailservices by a generalized indicator. The application of trade services customer focused management method based on the consumer value chain is proposed. The authors prove that the value-based approach focusing on the client is relevant and allows identifying the correspondence of the personnel’s quantity and quality for organizing the project, within the limited time and area of personnel management.
REFERENCES 1. Rozhkov A. G., Rebyazina V. A., Smirnova M. M. (2014) Oriyentatsiya kompanii na kliyenta: rezul’taty empiricheskoy proverki na primere rossiyskogo rynka [Targeting the company: results of an empirical check on the example of the Russian market] Russian Management Journal, 3 (12): 33–58. 2. Narver J. C., Slater S. F. (1990) The Effect of a Market Orientation on Business Profitability. Journal of Marketing, 4 (54): 20–35. 3. Deshpande R., Farley J. U. (1998) Measuring Market Orientation: Generalization, Synthesis. Journal of Market-Focused Management, 3 (2): 213–232. 4. Narver J. C., Slater S. F., MacLachlan D. L. (2004) Responsive and Proactive Market Orientation and New-Product Success. The Journal of Product Innovation Management, 5 (21): 334–347. 5. Gulakova O. V., Rebyazina V. A., Smirnova M. M. (2015) Spetsifika kliyentooriyentirovannosti kompaniy na rossiyskom rynke: rezul’taty empiricheskogo issledovaniya [Specificity of customer orientation of companies in the Russian market: results of an empirical study] Bulletin of St. Petersburg un-ty, 4: 39–73. 6. Rozhkov A. G. (2012) Formirovaniye i razvitiye otnosheniy kliyentooriyentirovannoy kompanii dissertatsiya na soiskaniye uchenoy stepeni kandidata ekonomicheskikh nauk [Formation and development of relations of a client-oriented company the dissertation for the degree of candidate of economic sciences]. Moscow, Nat. research University «Higher school of economics». 7. Konova V. V., Klyueva Yu. S. (2018) Model’ matematicheskogo rascheta kliyentooriyentirovannosti predpriyatiy roznichnoy torgovli na primere torgovo-razvlekatel’nogo tsentra [A model for the mathematical calculation of customer orientation of retail enterprises using the example of a shopping and entertainment center] Vestnik NGIEI, 11 (90): 46–56. 8. Innovators E. V., Novitskaya V. D. (2012) Modifikatsiya i empiricheskaya proverka metodiki izmereniya kachestva uslug SERVQUAL primenitel’no k bankovskim uslugam [Modification and empirical verification of the methodology for measuring the quality of SERVQUAL services as applied to banking services] Marketing in the field of financial and insurance services, 1: 22–32. 9. Fedoskina L. A. (2008) Metodika «SERVQUAL» kak instrument povysheniya innovatsionnoy aktivnosti v organizatsiyakh sfery uslug [Technique “SERVQUAL” as a tool to increase innovative activity in organizations in the service sector] Creative Economy, 3 (15): 73–83. 10. O’Loughlin C., Coenders G. (2002) Application of the European Consumer Satisfaction Index to Postal Services. Structural Equation Models versus Partial Least Squares. Girona, Departament d’Economia, Universitat de Girona. 11. Chkalova O. V. (2013) Trading. Organization, technology and design of trade enterprises: a textbook. Moscow, FORUM, INFRA-M. 384 p. |
| For citation: | Valeeva Yu. S., Gatina E. A., Bagrova E. A. Methodological approaches to customer focus management in the development system of retail trade network services // Nauсnoe obozrenie: teoria i praktika [Scientific Review: Theory and Practice]. 2019; 9(10):1560–1567 (in Russian). DOI: 10.35679/2226-0226-2019-9-10-1560-1567 |